Kundenzufriedenheit – Das A und O im E-Commerce

In der Welt des World Wide Web hat die Kundenzufriedenheit einen sehr hohen Stellenwert, denn nirgendwo anders ist es einfacher zur Konkurrenz zu wechseln.

Setzen Sie sich von den anderen Wettbewerbern ab, in dem Sie zielgerichtet auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft eingehen.

Nach dem Gabler Wirtschaftslexikon ist die Kundenzufriedenheit ein Phänomen, was nach dem Kauf eines Gutes oder einer Dienstleistung entsteht. Der Verbraucher beurteilt mit Hilfe seiner Nutzererfahrungen das erworbene Produkt.

Wir gehen noch einen Schritt weiter und behaupten, dass auch alle mit dem Kauf in Verbindung stehenden Prozesse (Warenpräsentation, Navigation, Checkout) die Gemütslage der Kundschaft beeinflussen.

Das Ziel von Ihnen als Anbieter ist es, die subjektiven Erwartungen der Kunden möglichst treffend zu erfüllen, da sonst die Gefahr der Unzufriedenheit und Kundenabwanderung zur Konkurrenz besteht. Ferner hat die Kundenzufriedenheit einen maßgeblichen Einfluss auf die Kundenbindung und nimmt gerade im E-Commerce eine besonders große Rolle ein.

Mit zufriedenen Kunden verbessern Sie zum einen den Ruf Ihres Onlineshops. Auf der anderen Seite sichern Sie damit auch gleichzeitig den Erfolg Ihrer Onlinepräsenz, denn die Kundenzufriedenheit zählt im Onlinehandel zu den wichtigsten Kennzahlen.

Die Bedeutung von zufriedengestellten Kunden in Bezug auf den generieten Umsatz wurde besonders im B2B-Handel herausgestellt. Unternehmen generieren bei ihren Einkäufen weit höhere Umsätze pro Kauf als jede andere Verbrauchergruppe.

Das hat zur Folge, dass die meisten B2B-Anbieter Ihrer Kundschaft einen persönlichen Ansprechpartner zur Seite stellen, um die entsprechenden Bedürfnisse aufzudecken und bestmöglich erfüllen zu können.

Im üblichen B2C-Online-Geschäft gibt es so einen direkten Ansprechpartner eher selten. Meistens werden Probleme über einen anonymen Vertriebsmailaccount abgewickelt und der Kunde mit seinen Entscheidungsproblemen alleine gelassen.

Dies kann zur Folge haben, dass sich der Verbraucher dann doch lieber für den stationären Einkauf vor Ort entscheidet, weil er dort die Beratung erhält, die er benötigt.

Besonders bei spezielleren Dienstleistungen und Gütern ist es daher wichtig, dem Kunden die wichtigsten Informationen über das jeweilige Produkt klar und offen zugänglich zu präsentieren.

Vielleicht fragen Sie sich nun, welche Nutzergruppen es überhaupt im E-Commerce gibt. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Klassifizierungen für Sie aufgelistet.

Nicht jeder, der Ihren Onlineshop aufruft, wird auch automatisch zum zahlenden Kunden. Diese Art von Verbrauchern ist die Vorstufe zum wirklichen Kunden, denn sie sehen sich nur auf der Webseite um und tätigen keine Transaktionen.

Dies kann daran liegen, dass Ihre Lieferkonditionen oder die Preisgestaltung nicht den Erwartungen dieser Kundengruppe entsprechen. Zudem könnte es sein, dass sich der Besucher nur informieren und einen ersten Eindruck vom Produkt und dessen Preisklasse zu erhalten möchte.

Der Einmalkäufer tätigt, wie der Name schon sagt, nur einen Einkauf und kommt danach nicht wieder. Dies kann mehrere Gründe haben.

Beispielsweise war der Kunde nicht mit dem Produkt oder dem Einkaufsprozess zufrieden. Er könnte aber auch wegen mangelnder Treuekundenvorteile zur Konkurrenz abgewandert sein. Oder aber Ihre angebotenen Produkte sind so speziell, dass davon einfach keine weiteren benötigt werden.

Diese Kundenart kauft regelmäßig in Ihrem Webshop ein, meistens sogar die gleichen Produkte. Bei dieser Verbrauchergruppe haben Sie mit Ihrem Angebot und den damit in Verbindung stehenden Prozessen einen sehr positiven Eindruck hinterlassen, der sie zum wiederkaufen motiviert.

Ein großer Vorteil dieser Kunden ist, dass Sie so mit Ihrem angebotenen Service zufrieden sind, dass Sie auch öfter bereit sind, einen höheren Preis für Waren und Dienstleistungen zu zahlen.

Des Weiteren können Bestandskunden mit positiven Nutzerbewertungen und Mund-zu-Mund-Propaganda die Bekanntheit und die Außenwirkung Ihres Onlineauftritts verbessern.

Ebenso führen die regelmäßigen Einkäufe zu einem höheren Umsatz und sorgen gleichzeitig dafür, dass der jeweilige Händler seine Zielgruppe besser kennenlernt.

Für Unternehmen ist es somit gewinnbringender in die Zufriedenheit von treuen Mehrfachkäufern zu investieren.

An dieser Stelle kommt nun die Frage auf, wie Sie die Zufriedenheit und das Verhalten Ihrer Kundschaft erfassen können.

Zum einen existiert die Möglichkeit, passende Tracking- sowie Analyse-Tools zum Überwachen des Kundenverhaltens verwenden. Dadurch erhalten Sie Informationen darüber, wie sich die entsprechende Kundengruppe im Webshop bewegt und können Rückschlüsse auf Präferenzen und Kaufabsichten ziehen.

Ein klassisches Mittel zur Überprüfung der Zufriedenheit stellen Kundenumfragen dar. Diese geben Aufschluss darüber, wie die Customer Journey wirklich wahrgenommen wird. Grundsätzlich ist diese Methode ein guter Anhaltspunkt für Verbesserungen, da Dritte einen anderen Blick auf den Onlineshop haben als Sie selbst.

Zu guter Letzt können Sie die Kunden auch die erworbenen Güter und Dienstleistungen bewerten lassen. Dadurch erhalten nicht nur Sie einen Einblick auf die Nutzerwahrnehmung, sondern auch potentielle, andere Verbraucher.

Für die beiden letzten Punkte gilt aber folgender Grundsatz: machen Sie es den Verbrauchern leicht eine Rezension abzugeben und belohnen Sie sie für ihre Offenheit. Kleine Geschenke und Rabattcoupons motivieren den Kunden zusätzlich, ein gutes Wort dazulassen.

Es lohnt sich in die Zielgruppenforschung zu investieren und die jeweilige Käufergruppe besser kennenzulernen.

Mit den passenden Marketinginstrumenten können Sie die Kunden überzeugen und langfristig an Ihren Webshop binden.

Das Weiteren sorgt eine zufriedene Kundschaft für einen verbesserten Return on Invest und liefert Ihnen kostenlose Werbung in Form einer Weiterempfehlung.

Nicht umsonst hat sich das altbekannte Sprichwort über die Kundenzufriedenheit herausgebildet: ‚Der Kunde ist König!‘